Digitalisering graag met meer menselijk contact

Nederlanders overschatten hun digitale vaardigheden en blijken bij stressvolle omstandigheden juist extra steun nodig te hebben. Overheden en bedrijven moeten daarom digitale systemen toegankelijker maken en meer menselijk contact inbouwen. Dat schrijft bestuursvoorzitter Laura van Geest van de Autoriteit Financiële Markten in het Financieele Dagblad.

‘We hebben vast allemaal weleens het genot gehad bij de klantenservice van een bedrijf te zijn ‘geholpen’ door een chatbot. Voor simpele standaardvragen prima, maar voor al het andere een frustrerende aangelegenheid’. Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden, schrijft Van Geest, zoals bij het overlijden van een dierbare. ‘Van de Sociale Verzekeringsbank tot pensioenfondsen, van banken tot verzekeraars is dan de verkregen informatie relatief behapbaar en is naast digitale óók menselijke interactie mogelijk. Precies waar je op hoopt bij life events’.

Allemaal weleens kwetsbaar

‘We denken ons mannetje te kunnen staan, maar in de praktijk verkeren we allemaal weleens in een kwetsbare positie’, aldus Van Geest in het FD. ‘Digitale oplossingen kunnen helpen, zeker bij de individualistische Nederlander. Maar dan moeten ze wel slim ontworpen zijn en met behoud van menselijk contact. Anders belanden we van de regen in de drup’.

Wilt u meer lezen over digitalisering? Bekijk dan ons Dossier Digitaal.